Den digitale hverdag inntar B2B netthandel

Som forbrukere har vi for lengst tatt steget inn det mange referer til som den ”digitale hverdag”. Vi forventer at de kommersielle aktørene vi omgås til daglig, er representert i de digitale kanaler vi benytter, uavhengig av om dette er mobiltelefon, lesebrett eller PC. Vi forventer en god brukeropplevelse. Hvis en aktør ikke lever opp til våre forventninger, er sjansen stor for at vi vil navigere oss til konkurrenten. De dyktigste aktørene har lenge vært klar over dette og arbeider aktivt for å hele tiden forbedre sine tjenester. Det finnes mange metoder for å måle suksess i digitale kanaler, en av de mest grunnleggende er måling av konverteringsrate (forholdet mellom antall besøkende og antall ønskede hendelser utført på et nettsted). For nettbutikker rettet mot forbrukermarkedet, har konverteringsrate vært et viktig beslutningsgrunnlag for å vurdere effekten av ulike salgstiltak. Ved å måle konverteringsraten og justere tiltak kan nettbutikker drive innovasjon ved å optimalisere nettsider og utvikle ny funksjonalitet. Dette øker kundeopplevelsen og gir bedre salgsresultater.

De siste årene har jeg arbeidet mye med selskaper hvor inntekskilden primært kommer fra bedriftsmarkedet. Jeg opplever at samme form for innovasjon innenfor digital kanaler ikke har vært like viktig der. Argumentet for å etablere nettbutikk har ofte dreid seg om å øke den totale kundetilfredsstillelse og – overaskende nok – ikke nødvendigvis kosntadsbesparelse ved å automatisere salgsprosessen fra leverandør sin side. Generelt, og basert på egen erfaring, har fokuset vært på å etablere en bestillingsportal. Jeg velger å bruke utrykket ”bestillingsportal”, da netthandelløsningens hovedfokus er at kunden enkelt skal navigere gjennom en produktkatalog, plassere varer i en handlekurv og ved noen få tastetrykk plassere ordren. Bestillingsportaler er ofte effektive når kunden vet nøyaktig hva de ønsker å bestille. Og kunden husker kanskje varenummer eller varenavn i hodet, eller har denne informasjonen skrevet ned et sted. Da vil kunden ofte raskt og enkelt finne fram til ønsket vare.

Men potensialet i en salgskanal på internett er langt større enn bare ren ordreopptak. Utviklingen viser at vi som forbrukere har stadig større forventninger til de digitale kanaler vi bruker. Dette gjelder også på arbeidsplassen. Mange av de samme personer  som bestiller klær, interiør og treningsutstyr hjem på kveldstid, bestiller varer og tjenester for arbeidsplassen på dagtid. Innkjøper i næringslivet og det offentlige vil i større grad enn tidligere ta med seg sine bruksmønster og forventninger som forbrukere inn i arbeidslivet. Det er ofte de store netthandelaktørene med fokus mot forbrukermarkedet som driver innovasjonen og deres suksess har gjort dine kunder kravstore. Dette betyr at du som leverandør må tenke nytt og smart. Gå fra å tenke bestillingsportal til nettbutikk, eller ta tanken enda videre – tenk kombinert nettbutikk og kundeportal!

Det er mange aktiviteter i verdikjeden som kan flyttes fra de mer tradisjonelle kanalene (telefon, internett og e-post) over til web. Mulighetene er enorme. En kundeportal kan for eksempel gi dine kunder mulighet for å få oversikt over sin ordrehistorikk, laste ned fakturer, opprett bestillingsmaler, last ned dokumentasjon (bruksanvisninger og HMS-blader), redigere egne kundeopplysninger osv. Dette vil ikke bare gjøre livet deres enklere, men det vil også spare ditt selskap for store administrasjonskostnader. En kundeportal vil også kunne gi deg helt nye muligheter for mersalg, som for eksempel å tilby eksponering av tilbud og kampanjer, relaterte varer og tilbehør på varekortet, utsjekkstilbud osv.

Slik nettbutikker rettet mot forbrukermarkedet, må innovere for å streve etter et konkurransefortrinn i en “digital hverdag”, må nettbutikker rettet mot bedriftsmarkedet gjøre det samme. Kunder velger leverandøren som det er enklest å handle fra, og her er det muligheter for dem som kaster seg på.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

*

Du kan bruke disse HTML-kodene og -egenskapene: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>