Faren ved å måle… feil ting

Tenk deg at du får en venninne på besøk som du vil imponere. Du bestemmer deg for å bake en kake. Du finner frem måleskjeer og måler nøyaktig opp en halv teskje malt muskatnøtt, en teskje kanel, og en spiseskje bakepulver. Så heller du oppi en del mel, og en skvæle melk. Røra blir tykk – best å helle opp i en slant melk til. Kaka stekes, og venninnen ankommer. Da hun ser det litt mislykkede resultatet på salongbordet utbryter hun: “- Har du bakt? Men du vet jo at jeg har glutenallergi…”

Ikke en sannsynlig historie sier du? Du vet jo hvem av vennene dine som har glutenallergi? Og alle vet jo at for å få balansen riktig mellom mel og bakepulver må melet også måles nøyaktig! Selv om jeg er typen som slumser med melet, innrømmer jeg at dette ikke er en historie fra virkeligheten. Men dette kunne vært det:

En avis sliter med kundesenteret sitt. Kostnadene er allerede høye, men medarbeiderne klarer ikke ta unna alle henvendelser – ventetiden er lang, og kundetilfredsheten daler. Kan noe gjøres uten å øke antall ansatte? Ledelsen bestemmer seg for å få ned ventetiden ved å innføre målstyring og nøkkeltall. Hver telefonsamtale blir målt, og det blir iverksatt tiltak og bevisstgjøring i organisasjonen for å få tiden ned. Etter en måned har man klart å redusere gjennomsnittslengden på en samtale med 20 prosent! Det er tilsynelatende en flott bragd – men ventetiden har ikke blitt kortere – den har blitt lengre! Hva har skjedd?

Det som har skjedd er at antall henvendelser har økt – dermed får de ikke hentet ut effekten av kortere samtaler. Hvorfor øker antall henvendelser? Fordi da medarbeiderne ble ivrige på å avslutte samtalen raskt, ble færre problemer løst pr. samtale, og kunden måtte ringe opp igjen!

Avisens ledelse har begynt i feil ende når de innfører målstyring og nøkkeltall. I en servicefunksjon må du først se på typen henvendelser du får fra kunden. Hvor stor andel av innkommende samtaler er ønskelige og verdiskapende henvendelser (bestilling av nye abonnement)? Hvor stor andel skyldes feil og mangler (mangelfull levering, feil på faktura)? Det er sannsynlig at en stor del av samtalene gjelder feil og mangler. For å løse problemet med lang ventetid på kundesenteret hjelper det ikke å korte ned hver samtale, du må løse problemet der det oppstår: Mangelfull levering i distribusjonsavdelingen, feil på faktura i regnskapsavdelingen, feil på trykk i trykkeriet, etc. Ledelsen må ta utgangspunkt i hva kunden etterspør, og se på organisasjonen sin som en helhet – ikke optmalisere delene.

Når andelen henvendelser som gjelder feil, reduseres som følge av at årsaken til problemene løses, vil kundesenteret jobbe mer med verdiskapende henvendelser som å selge flere abonnement – og dem kan det vel ikke bli for mange av?

Hva er denne historiens moral – skal vi ikke bruke måleskje når vi baker? Klart vi skal! Men først skal vi finne ut hva gjesten vil ha. Så har vi lært at det ikke hjelper å måle ut noen ingredienser hvis du ikke behersker helheten – ikke prøv deg på soufflé før du mestrer alle deler av oppskriften!

“Inlegget er inspirert av John Seddon og hans tilnærming til Systems Thinking, der han bruker begreper som Value demand og Failure demand”. Se et av hans foredrag http://vimeo.com/19122939 fra i fjor høst.